NTT マーケティングアクト ProCX は 2026 年 5 月 20 日、神戸市税務部の電話応対に生成 AI ボイスエージェントを本格導入すると発表しました。2026 年 1 月 14 日から約 3 ヶ月の試験運用を実施し、自動応答率 65% 超を達成したことが本格運用への移行理由です。市町村税の問い合わせを 24 時間体制で受け、AI で処理できない案件は職員へエスカレーションする運用とします。
主なポイント
- 試験運用は 1 月 14 日〜4 月にかけて実施。納付書、申告、各種証明書発行の手続きに関する一般的・定型的な質問を中心に対応した
- 自動応答率 65% 超は VOC 分析と FAQ 設計を運用ログから継続的にチューニングした結果で、本格運用では 70% 以上を目標に掲げる
- 音声エージェント基盤は AI Shift の生成 AI 製品を採用。NTT マーケティングアクト ProCX が自治体向けの導入・運用支援を担う
- AI で回答できない問い合わせは有人のオペレータへ転送するハイブリッド構成で、住民側は電話番号を変えずに同じ窓口へ繋がる
- 自治体電話窓口は窓口縮小や繁忙期の集中対応が課題で、神戸市の事例は政令市規模での AI ボイスエージェント実運用の先行ケースとなる